МагазинВСети 

создание продающих интернет-магазинов в сети и на Facebook

Назад к списку

Как сократить возвраты заказов: 10 советов для интернет-магазинов 



Продать товар — это полдела. Даже если вы отправили заказ и получили оплату, это ещё не значит, что деньги в кармане.В среднем 30% онлайн-заказов возвращают — это почти в четыре раза чаще, чем в офлайн-магазинах. Получается, вам придется вернуть деньги за каждый третий товар. Кроме упущенной выгоды, возврат может обернуться высокими издержками на упаковку и доставку. К тому же, если товар был поврежден при доставке, продать его вновь уже не получится. 


Попробуем разобраться, почему в онлайн-продажах большой процент возвратов и что делать, чтобы уменьшить потери.Главная причина возвратов в интернет-магазинах — отсутствие контакта покупателя и товара. Покупателю приходится использовать воображение, что приводит к разрыву между ожиданиями и реальностью. Вот самые распространенные причины возврата товара:не подошел по размеру;выглядит не так, как на картинке в каталоге;поврежден при доставке;мошенничество.Полностью избавиться от возвратов не получится, но мы предлагаем 10 способов, как уменьшить количество возвратов в вашем интернет-магазине. 



 1. Дайте максимум информации о размерах и свойствах товара 

 Неподходящий размер — причина возврата самых разных товаров. Все потому, что покупатель видит только картинку и ему сложно представить реальный размер вещи.Недостаточно разделить товары на S, M и L. Как минимум, опишите параметры каждого размера, а лучше — каждого товара.Если продаете одежду или обувь разных производителей, убедитесь, что ваша размерная сетка подходит для каждого из них. Это может занять много времени, но если размерная сетка будет недостаточно точной, товар может не подойти клиенту и вернется обратно в магазин.Владелец магазина обуви Afour признается, что 90% покупателей не знают своего размера, так что помощь не помешает. Хорошее решение для магазина — подбор размера по параметрам покупателя Фотографии одежды на реальных людях помогут покупателю более объективно подойти к выбору размера. Добавьте параметры модели на фото и покупатель сможет понять, как будет выглядеть в такой же одежде. Размер товара важен на только при продаже предметов гардероба: бытовая техника, мебель и предметы интерьера, аксессуары — эти товары чувствительны к каждому сантиметру.Добавьте как можно больше параметров в карточку товара. Если речь идет, например, о мебели и предметах интерьера, помогут фотографии в реальной обстановке. 


 2. Покажите и расскажите о товаре подробно 

 Добавьте побольше изображений товара. Используйте фотографии с разных углов, акцентируйте внимание на материалах и текстурах. Делайте фотографии хорошего качества, чтобы их можно было увеличить и подробно рассмотреть. Экспериментируйте со светом и ракурсами. Чем больше деталей покупатель сможет получить, тем меньше будет разрыв между ожиданием и реальностью. Это поможет избежать разочарования и уменьшить риск возврата.Не нужно рассыпаться в комплиментах к своему товару, оставьте в описании важные характеристики, которые помогут определиться с выбором. 


 3. Покажите все варианты товара 

 Например, если продаете товар в нескольких цветах, сделайте фотографии всех вариантов и покажите покупателю. 



 4. Будьте на связи с покупателем 

 Добавьте на сайт онлайн-консультантаТак вы сможете отвечать на вопросы покупателей о товаре быстро и помогать с выбором. Добавить онлайн-чат в магазин можно с помощью приложений Chatra, JivoChat или Live Chat.Замените стандартное приглашение чата на «Рассказать вам подробнее о товаре?» или «Помочь вам выбрать размер?». Такой подход поможет быстро разрешить сомнения покупателей и уменьшить количество возвратов. Включите блок комментариев98% покупателей читают отзывы перед покупкой. Пусть они делают это, не выходя со страницы товара. В своем магазине подключите блок комментариев Фейсбука или приложения для комментирования от ВКонтакте, Disqus Products или Yotpo.Устраивайте опросыЕсли посетители сайта не слишком активно оставляют отзывы или делятся мнением о ваших товарах и сервисе, проявите инициативу. Разделите покупателей на условные группы, например, «Интересующиеся», «Совершившие первый заказ», «Постоянные покупатели», «Покупатели, вернувшие заказ», и продумайте вопросы для каждой группы. Так вы сможете получить максимум полезной информации от ответов.Если аудитория не слишком большая, то можно спрашивать по электронной почте или с помощью GoogleForms. Либо воспользуйтесь специальными сервисами — это упростит рассылку опросников и обработку ответов. Подойдут SurveyMonkey и TypeForm.Внимательно отнеситесь к покупателям, совершившим возврат. Собирайте статистику — это поможет найти слабые места и исправить ошибки.Создайте раздел вопросов и ответов (FAQ)Используйте обратную связь, полученную от покупателей. Подготовьте ответы на самые распространенные вопросы и разместите в специальном разделе.Читайте, как поддерживать связь с клиентами интернет-магазина. 


 5. Оптимизируйте процесс сбора посылки 

 Если отправите покупателю неисправный товар или товар неверного размера, он точно вернёт заказ обратно. Этого можно избежать, если правильно организовать хранение на складе и проверять заказ перед отправкой.Распределите товары на группы хранения: например, по размерам или по виду товара. Тогда вам сложно будет запутаться.Если это прибор, обязательно проверьте его исправность перед упаковкой и отправкой покупателю. 


 6. Найдите надежную службу доставки 

 Повреждения во время доставки гарантировано приведут к возврату товара. Внимательно отнеситесь в выбору службы доставки, чтобы минимизировать количество таких случаев.Выбрать поможет инструкция, как выбрать курьерскую службу для интернет-магазина. 


 7. Тщательно упакуйте товар 

 Уделите внимание упаковке, особенно если продаете хрупкий товар. Важно не только надежно упаковать товар на пути к покупателю, но и убедиться, что покупатель сможет также упаковать товар в случае возврата. Подготовьте небольшую инструкцию, которая поможет клиенту. 


 8. Сделайте процедуру возврата проще 

 Упрощая процесс возврата, вы создаете лояльного клиента, который с большой вероятностью совершит покупку в вашем магазине. По данным исследований, 92% потребителей купят товар вновь, если процедура возврата была простой.Дайте клиенту подробную инструкциюОпределите ключевые условия возврата и кратко опишите их. 66% покупателей проверяют условия возврата перед покупкой, 58% покупателей откажутся от покупки, если не поймут условия или процедура будет слишком сложной.Убедитесь, что условия возврата не противоречат законамВ случае с интернет-магазином действуют Правила дистанционной торговли. Обратите внимание на особенности: возвращать можно даже бельё и другие товары, которые в офлайне нельзя.Обязательно укажите срок возврата товара (не менее 7 дней) в политике возврата товара на сайте и письменно, при передаче товара. Например, вложите распечатанные правила возврата в упаковку или пропишите в квитанции. Иначе по правилам покупатель сможет вернуть товар в течение 3-х месяцев с момента его передачи (пункт 21 Правил дистанционной торговли).Подготовьте шаблон акта о возврате товараИ добавьте его в свою политику возврата.При возврате покупатель должен оформить накладную или акт о возврате товара (пункт 33 Правил дистанционной торговли). Составьте шаблон, который покупатель сможет скачать на вашем сайте и заполнить самостоятельно.Это упростит процедуру возврата и общение со службой доставки. 


9. Предлагайте создать аккаунт 

 Покупатель, который завел аккаунт в вашем интернет-магазине, скорее всего, лоялен и собирается еще не раз сделать заказ. Возвраты при повторных покупках случаются реже: покупатель уже знает, что ожидать от товара, и не будет разочарован.Чем больше у вас постоянных, зарегистрированных покупателей, тем меньше будет объем возврата. Стимулируйте покупателей к созданию аккаунтов, объясняйте, в чем их выгода и преимущества. Например, предлагайте купоны за регистрацию или скидки постоянным клиентам.Читайте, как выбрать подходящую программу лояльности. 


10. Контролируйте поставки 

 Если вы не продаете товар, созданный своими руками, внимательно отнеситесь к работе с поставщиками. Возврат из-за брака можно уменьшить, если проверять поступившие на склад товары тщательнее.При подписании договора с новым поставщиком обязательно уточните условия замены брака. И читайте, как выбрать поставщика для интернет-магазина


Источник: Ecwid.ru


 Читайте еще больше интересных статей на нашем канале на Facebook!